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2018咖啡师如何提升自己与咖啡馆经营管理

2017年12月20日 | 作者: 重庆百瑞斯特咖啡西点调酒学院 | 分类: 咖啡知识, 行业动态 | 

培训

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你是否喜欢你现在的状态……
最近发现很多咖啡师朋友都离职了,老板问是不是因为工作累、工资低、还是我欺负你了,其实答案都不是,而是感觉无聊、没有激情、找不到目标了.
尤其是姑娘们,在选择咖啡馆工作的时候是带着一些情怀进去的,总觉得咖啡馆是一个文艺优雅的地方,是一个小清新的场所.在咖啡馆上班做做咖啡、看看书,和客人聊聊天交交朋友,真正进入咖啡馆工作的时候发现根本是两回事,你心里憧憬恰恰是客人的体验角度.生意好的咖啡馆你会一直在忙做咖啡,洗器具和吧台,吃饭时间都会延误.想做下来休息下都是奢侈的事情.生意不好的咖啡馆冷冷清清,一天做不了多少咖啡,练手的机会都不够.有时候还是自己一个人守店,熟悉的客人不会天天来,如果自己不善于聊天,可能都没有办法接上客人的话,堂食的客人也不知道是否愿意被打扰去找他聊天.
跟着一个有咖啡技术的老板,前期你可能还会保持一定的热度,能够学习些新的东西,如果老板不会咖啡,你又比较有自己的想法的话,多数都会实现不了,你要靠你自己出门讨教.很多咖啡馆老板只需要你跟进SOP标准化操作就行.大多数没有人能够在咖啡馆工作超过两年后还在继续工作的.
很外界人都羡慕咖啡师的工作,是一个非常高大上的工作,我们自己可能也认为区别于餐饮店的服务员,我们是做的是饮品里面的奢侈品,我们是有技术的.但是你们发现了没有,刚入职的咖啡师工资也就比服务员高那么一点点就再也上不去了.每当在我接手新店时都会问我的店员一个问题.
服务应该做哪些事情
得到的答案基本一致”清洁卫生、扫地、擦桌子、为客人送东西、点单啊”之类的常规工作内容,甚至质疑我让他出去为客人送水的工作内容,觉得这是服务干的事情,我是咖啡师应该站在吧台内,不是服务员.我觉得这个问题不是他的错.这个时候我们需要思考什么才是服务这个话题.
这种服务意识从哪儿来的?
从字面来立即”服务”是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要.我们的服务都是有偿的,是以提供劳动的形式满足顾客的需要.我们咖啡师之所以想区别于服务员,归根揭底我国服务人员还处于社会的最底层,文化低、学历不高,没有一技之长只能去餐馆、KTV、酒店去做服务的工作.经常在饭店服务人员经常被客人呼来唤去,这类人群基本都是集中在十几岁至二十几岁的青年.去过美国、欧洲、日本的人,你们会发现任何一个服务行业都不是我们国家的这样状态,在国外的服务行业不是吃青春饭,任何年龄层次的都可以做,而且还可以做一辈子,做的很有尊严,你在日本,需要一张餐巾纸,客人自己跑过去鞠躬说对不起,服务人员更加恭敬的把餐巾纸递给客人,这种场景即使在五星大饭店也是很难看到的.
作为客人,我们不能把服务人员当成店小二,在我国这是一个社会现象,不仅仅是服务人员文化低、有自卑感的问题,同时也取决于客人和老板对服务人员的认识,解决脏乱差、提高服务人员工作环境和思想认知的教育,没有等级观念,应该树立一种服务与被服务的平等理念.否则服务人员在工作时容易有抵触情绪,老子不伺候了的心态,大不了不干了,哪儿找不到两三千块的工作.也会造成服务行业招聘难、人员流动性大的问题.
回到正题,作为咖啡师,我们在日常的工作中如何不断的学习,从枯燥乏味的工作时间里找到最有价值的学习目标.我这里说的是服务理念,跟技术无关.我个人认为服务远远比品质更重要一个层次.要理解咖啡师和服务就真的没有关系嘛,我相信很多同行咖啡师会认同咖啡师也是必须要做服务的,有体会的咖啡师知道我们需要身兼数职,收银、做咖啡、收拾桌子、扫地擦玻璃、到垃圾等工作内容.
那么做好环境卫生和保证产品品质时,还有哪些服务需要我们重视起来呢.
尽量记住每一位客人(让服务被尊重)
记住客人不仅仅是与他熟知,还要熟悉他的消费习惯,并且互动保持粘性,这个站在吧台内也可以完成,在收银的时候温馨的问候几句”XX您好久都没来了等.”"您还是照旧嘛”"今天要不要换一种口味啊”这些话术让客人觉得你还记得他.会让人有种被尊重的感觉.即使不认识这位客人,你也可以用老套路”好像在哪儿见过你哎”.总之胡扯八道的调侃比一句话不说的要好,客人不希望被漠视.
准守营业时间(服务顾客的时间)
很多小店开业前期想试试看早上喝咖啡的人多不多,所以营业时间从7点慢慢的变到8点,就有了朋反应,她经常看到咖啡馆的营业时间从一开始的8点改到8:30再改到9:00,开门时间客人去了发现门还关着,客人可不想老是跑空,还是去稳妥一点的星巴克吧.我们要知道10点开门营业,不等于10点开门.咖啡机和开水机都需要打开预热一段时间,店面的台面和物料补充都需要准备,刚开门至少要让客人等待20分钟到30分钟的时间,慢慢消耗客人的期待,即使咖啡锅炉预热好了,也不是第一杯第二杯就可以出品的.
哪些成本不能省(最能引起顾客好感的举动)
我以前站吧台出品时,自助取餐,常常会遇到客人把饮品取走后一不小心打翻了,或者客人放在桌子上的饮品打翻了,客人很愧疚的表示抱歉把地弄脏了,我们能做的就是马上去清理地面,那个时候我就特别想为这位客人免费从新制作一杯,客人要么就是不喝了,要么就是从新点一杯.我相信老板在的话可能会这样做,但是作为服务人员我不知道自己有没有这样的权利.
后来我对我管理的所有门店店员都授权可以拥有免费给客人从新制作的饮品的问题,其中也包括咖啡制作后客人因为聊天玩手机而导致咖啡拿铁等温度下降导致的口感问题,以及客人质疑饮品制作有问题时,免费更换推荐另外一款更适合客人口味的饮品,这是在自查饮品制作没有问题的情况下.我需要每一杯饮品品质有个最基本的保证,不会对店面饮品品质的口碑有影响,提升顾客好感的同时也是侧面教育了顾客有些饮品需要及时饮用才好喝、健康.131

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