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日本巴哈精品咖啡馆的培训与经营

2018年11月15日 | 作者: 重庆百瑞斯特咖啡西点调酒学院 | 分类: 行业动态 | 

培训

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命运就象沙尘暴,

你无处逃遁。

只有勇敢跨入其中,

当你从沙尘暴中逃出,

你已不是跨入时的你了。

——村上春树 《海边的卡夫卡》

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■ 巴哈座位分布图:新客人安排在四人卓靠近入口处。老客人安排在手冲台前头等席,便于对咖啡的交流。来了两三次后的客人,安排在吧台前。新客人对豆子与吧台很感兴趣,欲买豆子,服务人员感受到后,会进行交流,在吧台前可以观看手冲与了解一些咖啡豆。巴哈没有宣传,讨口口相传,优质的服务,吸引很多咖啡爱好者。巴哈通过信任关系的构建逐步达到现在的经营状态。如有碰到投诉,也不是坏事,而是更大进步,改变不足成为更好的服务。老员工会鼓励新员工多与客人进行交流,提供好的服务。

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▲(日本巴哈山田总店长在为大家做培训)

迎接

1、把目光放在门口位置随时准备迎接。

2、保持第一形象,留下好印象。

3、对特殊客人(残障人士)的服务更要细心、周到(不同客人进行不同服务)。

4、高峰期来客人,避免过于吵闹,不能忽视刚刚到店的客人。

5、排长队时,等时间久了,容易焦躁,应该主动上前去服务(递水等)。

引导

1、引导到合适的位置。根据客人视线停留的地方,安排位置。

2、客人类型很多,根据客人需要替他安排适合的座位。

3、巴哈不会采用模糊不洁的引导方式安排座位。

4、掌握主导杈找客人满意的位置提供满意的服务。

点单

1、正确点单,降低错误擗免降低信任度。客人的话要聆听清楚准确传达吧台服务人员。

2、拿单方式,巴哈选择的点单方式:拿过去后,一会儿再去说明。常客不需要讲解,其它客人服务人员上去,讲解菜单。(常见情况)根据现场情况,采取相应辩别能力服务生是客人与吧台的桥梁。报单时说出咖啡全称,避免错误,达到统一的服务标准。

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▲(整洁有序的摆放有利于顾客对店内好感度的提升)

吧台服务职能:冲咖啡注意事顶闷蒸时不要说话,注水要专注认真,让客人观察到你认真注水,这是非常重要的。把握讲解时间与度,女手冲师面带笑容会带来美感。在吧台里心态很重要,让客人感知你做的是好咖啡“保持简单、持续的经营状态维持自然的营业增长”。

上单:速度,产品有温度差别,保持最佳外形与口感需要迅速呈现在客人面前。专业与礼貌,礼貌保持适中的速度放在客人面前看到面前有其它物品因礼貌的示意餐品放旁边。如果客人等了很久,要说声”抱歉,让您等久了”告之客人咖啡还需要等的时间。

服务人员与手冲咖啡师的交流:如迅速的传达点单信息两方达到互通,手冲师根据点单信息确认去做什么,达到彼此沟通的平衡服务人员知晓甜点的在库数量迅涑告知客人相关信息。及时更换烟灰缸,撤盘,提高效率,方便其他客人上坐,时间上把握好。观察卫生间使用状况,要巡视,保持整洁十净。观察客人视线目光落在吧台,看是否需要买豆子。催单时,安慰客人。撤回器具时,分开装盘子,要正确,不要出错,否则降低信誉。

送客:提行李的客人,帮忙开门,送到门外。采取让客人舒服的送客方式与服务态度。人手不足时,根据店内情况采取服务措施,遇到残障人士,吩咐其他服务人员帮场,遇到问题客人,一定要把意思表达洁楚,不要因为一位不好的客人影响店内大部分人,宁愿得罪一位;如小孩吵闹,蹲下来与小孩视线同等,轻声告诫。

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新人入职四个阶段:1、熟悉环境2、避免与客人直接接触,3、给客人拿菜单,4、收银、点单。

■ 巴哈培训中心,中川先生继续从店内服务讲起。站在吧台后面服务的技能拥有。烘焙技术,了解咖啡豆产地等知识萃取技术。给客人介绍什么是好咖啡:刚烘焙好的新鲜豆子,手选过的,有质量的豆烘焙技术高。还有就是会聆听客人主动掌握相关信息能做到视线交流。心理需暗示。我要让客人从我这里买豆子回去。

器具:以彩虹系统出发,不同颜色杯子盛放不同烘焙度咖啡,先摆放杯子盘,要提前知道出品的咖啡是哪种,各几杯。重点了解熟悉咖啡杯,高品质豆子配搭高品质器皿。通过服务生端出来,告诉客人咖啡的全称、咖啡的级别、产地、特性。端咖啡时,贴咖啡名字的纸条。

咖啡馆的主要职能:培养客人喝咖啡,疑问解答,使客人具有一定咖啡知识。对客人信息的掌握十分重要,负责管理客人的人员,待遇最高,级别也最高。顾客管理方面,要提前了解来的客人,达到信息一致。收银是服务最后一个阶段所有服务人员都可以学会收银从始至终保持好的服务,留下好印象。

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文章摘自微信公众号:黄金时代

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