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咖啡馆经营核心价值

2014年01月30日 | 作者: 重庆百瑞斯特咖啡西点调酒学院 | 分类: 咖啡课堂 | 

培训

从我第一天在咖啡店工作开始,我一直被问到这个问题:你们是卖什么的?几乎所有的人都会回答:咖啡店当然是卖咖啡的,最多也在卖一些酒或者是加上一些种类的茶和糕点。从营业执照上来看的话,的确是的。但是,我更喜欢另外一种回答:咖啡店里不是卖咖啡,每家成功的咖啡店都在卖自己的文化。
其实,咖啡本身就是世界饮食文化的的一部分,所以,我们在卖咖啡的时候,当然也是在卖文化。事实上,一个真正懂得欣赏咖啡的人,通常不会把自己的注意力放在那杯咖啡身上,而是往往注重从那杯咖啡里面体现出来的人文精神。所以,咖啡客到咖啡店里买的不单是一杯咖啡,而是来消费咖啡店的文化。
假如一家咖啡店体现不了人文精神,其实最好立马把它关了,因为,那样的咖啡店,根本逃不过短期内就关张的命运。那么,那种人文精神是什么呢?
它是通过什么体现出来的呢?似乎那是一个很迷惑人的问题。
我从事咖啡行业已经好几年了,不知不觉中咖啡已经成了我生命的一部分。我从来不把咖啡店看做是一份养家糊口的工作,我更喜欢把咖啡店的工作看作是一场舞台剧。从早上你穿上围裙、面带笑容走上吧台那一刻,你已经是走上了一个神圣的舞台。你是演员,络绎不断的客人是你的观众。你的演出好不好,直接影响观众们的回访率。
我在STARBUCKS(星巴克)工作的那两年,我发觉自己一直是在担任一个专业咖啡师傅兼邻家好朋友的角色,我所要表现出的是专业,好客,体贴,尽管我本人在生活上有时并不专业,不好客,也不体贴。我以前有很多很铁的支持者,他们都是被我杰出的演出给感染了。
几年来,我一直在尝试着描述咖啡店的文化和精神所在。到今天为止,我在咖啡店的角色已经转变了很久,我现在是一名纯粹的观众。在这两种角色的转换之中,我似乎更能感受到,一家咖啡店的灵魂在哪里。
一家咖啡店的灵魂,是这家咖啡店所要体现的人文精神,而这种难以描述的人文精神,可以通过咖啡店里面的两个角色淋漓尽致地体现出来。那两个角色就是我们尊敬的咖啡师傅,还有友好的邻家好友。
可以简单一点地说,咖啡店的灵魂所在,是里面工作的咖啡师傅。他们的言行,正是咖啡店的人文精神所在。
我家里面有一台不错的咖啡机,也有不错的咖啡豆。我在家里24小时都可以享受到热腾腾的咖啡。但是,我还是禁不住地往咖啡店里跑,我明明知道在家里喝杯咖啡要便宜多了,而且我也能保证我家里的咖啡豆的品质比一般的咖啡店里面的都高。我相信,有很多的咖啡客都在做同样的事情。
现在你可以知道,咖啡客对咖啡店的选择,并不时时把价钱和品质放在第一位。那么,为什么我们要做那么愚蠢的事情呢?
是我按奈不住内心的寂寞,我想我在咖啡店里面的朋友们,我也想经常在我身边擦肩而过的人。非正式统计,我每在STARBUCKS逗留半个小时,我平均要跟5个来自世界各地的朋友打招呼。正是这种热情、无分国界和身份的友情驱使着我一次又一次地去那里坐上大半天。我也相信,这是大部分咖啡客流连咖啡店的主要原因。
有时候,我可以在咖啡店里坐上大半天,但我可以一句话也不说。我可以坐在那里。假装看书,但其实我是在留意着在我身边流连的各种各样的社会角色。也就是说,我不需要跟他们一一聊天,但我很有兴趣留意他们的一举一动,尤其是在你不太想说话的时候,但事实上,我愿意偶然被一个熟人发现我坐在角落里,然后跟我打个尽管不热情的招呼。其实,这也是有它的好处,你感觉你并不寂寞,最起码,你可以发现身边有很多很多的人,比你自己一个人独自在一间空房间里喝冷咖啡的强。
我发觉现代人很多都犯有这个毛病,害怕被社会孤立。很坦白地说,我也有这个毛病。
我把话题转回到我们的咖啡师傅身上。其实我更愿意把他们看做是一家咖啡店的主人,或是一个家的主人。回想一下,上一次你去朋友家的情形,你的朋友是怎样招呼你的?当我们去到一家咖啡店的时候,你是否愿意接受同样的款待呢,要留意你真实的内心感受。
是的,咖啡师傅是你的朋友,尽管你是否把他当作你的朋友,但他必须有专业的精神,把进过咖啡店里的客人都当作他的好朋友;也尽管咖啡师傅内心里是否把你当作他们的朋友,但他们必须让客人从内心里感受到被欢迎和被关注。
来咖啡店流连的人,有着各种各样的心情。有的可能刚刚跟情人享受完一顿烛光晚餐,心情愉快得快要飞起来;有的可能刚刚下班,身心疲累,一句话也不想说,尽管是在他们点单的时候也尽量用最简短的语言;有的可能刚刚被老板教训完一顿,心情跌到了低谷,失落得连自己要点什么也不知道;有的可能刚刚跟自己的老婆吵翻了,一副想杀人的摸样,他们点单的时候很可能对着咖啡师傅借题发挥,千奇百怪。
而咖啡师傅的工作职责,正是要面对这千奇百怪的人。他们懂得察言观色,遇见什么人就说什么话,可一点都不能马虎。但最终目的,是让客人感受到来自于朋友的关怀。因为他们是他们的朋友。
其实说出来是很容易的,但想像一下,那是多么的困难。很坦白说,有多少的咖啡从业者有那样的觉悟,把自己的社会角色看作是一位都市心理治疗师呢?我想,他们更多的是把咖啡师傅这个角色看作是无可奈何的社会低层次服务性行业吧。自己没有给自己足够的尊重,换来的,当然是咖啡客的藐视。
咖啡师傅正是要有这种能耐,把日常的营业看做是对自己朋友的盛情款待,体现人性的自然表现的同时也不失良好的服务态度。他们并不能把咖啡事业与一般的规矩多多的餐饮业相提并论。
当然,身为咖啡师傅,他们的工作职责不能仅仅是向咖啡客表示友好。他们还有很重要的工作,就是传扬专业的咖啡精神。咖啡豆分有很多个档次,不同消费档次的咖啡店会提供不同档次的咖啡豆。但我们不能按提供咖啡豆的档次来断定一家咖啡店专业与否。不管自己手头上的咖啡档次去到哪里,咖啡师傅始终有这个责任,就是尊重手上的每一颗咖啡豆,用自己最好的技术和最严格的要求去制作一杯对得起观众的咖啡出来。当然,咖啡师傅还有责任去跟自己的观众解说咖啡的文化和知识。
咖啡从被发现到现在,从咖啡树成长到产出第一颗咖啡豆到做出手上这杯咖啡最后把咖啡送到咖啡客的手上,这之间有着极其丰厚的文化知识,真是说几天几夜也说不完。咖啡文化的传承,正是从顾客在咖啡店喝上一杯咖啡开始,因为咖啡师傅时时刻刻都有可能碰见一位对咖啡毫无认识的顾客。咖啡文化的传承正是从咖啡师傅的解说开始。通过咖啡师傅的讲解,或许这位顾客会无动于衷;又或许他(她)从此爱上咖啡,继任一位咖啡传教士。
咖啡店的文化,正是体现在这两个方面,咖啡文化的传承认和友情的演绎。而咖啡师傅,又正这个文化的演绎者。
当我在咖啡店里工作的时候,我会很自豪地告诉每一位朋友:我是这里的主人,你是我的朋友,我在这里是卖文化的。

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